يمكن لروبوتات الدردشة توفير الكثير من الوقت والمال في مجال خدمة العملاء والتسويق، إلا أنها بدأت للتو بالكشف عن كامل إمكاناتها وما نراه اليوم ما هو إلا بداية لقدراتها. ولقد أظهرت آخر التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي أن أحدث روبوتات الدردشة قادرة على تطوير لغة طبيعية أكثر وإضفاء طابع شخصي على تفاعلاتها مع كل عميل على حدة، فيما تمنح في الوقت نفسه نظرة متعمقة أكثر حول احتياجات العملاء. إليكم أهم التطورات في هذا المجال:

تخصيص تجربة العملاء

عملت روبوتات الدردشة السابقة بمنطق بسيط قائم على مجموعة من القواعد مما قيد إمكانيتها في تقديم المساعدة الفعّالة للعملاء وفق سياق احتياجاتهم. فكانت تبحث عن كلمات وعبارات مستهدفة محددة في استعلام العميل ثم تقدم إجابة مكتوبة مسبقاً، ولم تكن قادرة بعد على التعلم من التفاعلات مع العميل، لذلك انحصرت فعاليتها في التعامل مع الاستعلامات البسيطة وكانت في بعض الأحيان تجد صعوبة في فهم ما يحتاجه العميل بدقة من التفاعل.

لكن يمكن للجيل الأحدث من روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تكون قريبة جداً من التفاعل البشري الطبيعي، فقد تطورت بشكل ملحوظ وأصبحت قادرة بشكل ملفت للنظر على فهم اللغة التي يستخدمها العميل لاستيعاب المعنى الفعلي للاستفسار، وبعد ذلك الاستجابة بالطريقة الملائمة وبلغة أكثر طبيعية من أي وقت مضى. كما يمكنها أن تتعلم سلوك المستخدم وتفضيلاته، مما يخلق دورة تعليمية ذاتية تجعل المحادثة تبدو أكثر طبيعية مع كل تفاعل، وأما بالنسبة للمستخدم، فالفرق أشبه بين من يحدثك دون انصات ومن ينصت إليك بشكلٍ فعال.

تبسيط دعم العملاء والتفاعل معهم

يشعر البعض بالقلق من أن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تهدف إلى استبدال الموظفين البشريين، إلا أنها في الواقع تحقق أقصى فعاليتها عند استخدامها إلى جانب موظفي الدعم المباشر للعملاء لأنها قادرة على زيادة فعالية الموظفين مع تحسين تجربة العملاء وأوقات الاستجابة في نفس الوقت.

تجد معظم الشركات أن أفضل وظيفة لروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي هي في التعامل مع الاستفسارات الروتينية، مما يتيح المجال للموظفين بالتركيز على الحالات الأكثر تعقيداً والتي تتطلب لمسة شخصية، ومثال على ذلك: الحالات التي تعتبر استثناءاتٍ للقاعدة والتي تتطلب حلولاً مبتكرة، أو تلك التي تحتاج للاجتهاد.

روبوتات الدردشة متعددة اللغات للمجتمعات المتنوعة ثقافياً

تشكّل المدن العصرية سواءً في الشرق الأوسط أوعلى مستوى العالم وجهاتٍ يتوافد الناس لها من جميع أنحاء العالم للعيش والعمل فيها حاملين معهم مزيجاً متنوعاً من الثقافات والمأكولات واللغات. لذلك تحتاج الشركات الذكية إلى وضع ذلك في عين الاعتبار عند التخطيط لخدمة عملائها في مثل هذه المدن.

تعمل روبوتات الدردشة الحديثة على زيادة المرونة في التفاعل مع العملاء لأنها قادرة على الترجمة الفورية بين اللغات، على سبيل المثال: تعمل أنظمة يونيفونك باللغات الإنجليزية والعربية والأردية. كما يمكن استخدام روبوتات الدردشة اليوم في البيئات متعددة القنوات، مما يعني أن العميل يحصل على نفس التجربة سواءً تمت المحادثة عبر الواتساب أو الماسنجر أو تويتر أو التواصل الصوتي أو دردشة الويب.

لكن يبقى الجمع بين العناصر البشرية والآلية أمراً بالغ الأهمية. على سبيل المثال، يمكن لعملاء يونيفونك برمجة مخططات سير عمل لمحادثاتهم دون الحاجة إلى كتابة تعليمات برمجية، وسيعمل ذلك على توجيه روبوت الدردشة للرد بطريقة محددة على أهم الاستعلامات الشائعة مع السماح للذكاء الاصطناعي بتطوير استجابات أكثر تقدماً للاستعلامات الأخرى. أما بالنسبة للحالات الأكثر تعقيداً، يمكن لروبوتات الدردشة تسليمها بسلاسة إلى أحد موظفي الدعم المباشر البشريين لإكمال التفاعل.

إثراء التفاعل بوسائط متعددة

لا يقتصر التسويق باستخدام روبوتات الدردشة على المحادثات النصية، بل يمكن لحلول روبوتات الدردشة من يونيفونك استخدام الصور ومقاطع الفيديو والرسائل الصوتية لخدمة العملاء والتفاعل معهم، والترويج للمنتجات والخدمات، كما يمكن كذلك دمج الواقع الافتراضي والواقع المعزز.

لا حدود لإمكانات الذكاء الاصطناعي، وبدلاً من الاكتفاء بتوظيفه في مراكز الاتصال، يمكن للذكاء الاصطناعي لعب أي دور، بدءاً من مساعد افتراضي وحتى متسوق شخصي لعملائكم.

تسخير البيانات لتطوير استراتيجيات تسويق فعالة

لا تتعلم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من المحادثات التي تقوم بها لتحسين استجابتها فحسب، بل يمكنها أيضاً تحليل البيانات من كل تفاعل مع العميل، واستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ.

على سبيل المثال، قد تكتشفون أن منتجاً ما لم يعد يرقى إلى مستوى توقعات العملاء، أو أن لدى العملاء مشكلة لم يتم كشفها من قبل ويمكن لخدماتكم حلها بسهولة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تظهر البيانات تأثير كلمات وعبارات محددة على جاذبية العملاء وقدرتهم على اتخاذ قرار الشراء. تلك الرؤى المبنية على البيانات يمكن استغلالها لاتخاذ قرارات مستنيرة حول التحسينات والتغييرات الممكنة على المنتجات والخدمات وتجارب المستخدمين.

بناء الثقة والمصداقية من خلال التسويق التحادثي

كانت بعض روبوتات الدردشة الآلية في الماضي تحل مشكلات العملاء، ومع ذلك، كان لديها تأثير سلبي على العلاقات مع العملاء. على سبيل المثال، إذا فشل روبوت الدردشة في فهم استفسارات العميل أو قدم ردودًا معدة مسبقًا بشكل غير واضح، فإن العميل قد يشعر بعدم التقدير وقد يؤدي ذلك إلى زيادة الفجوة بين العميل وعلامتك التجارية.

يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقديم المحتوى المناسب واستخدام أسلوب المحادثة الملائم مما يُشعر العملاء بالإنصات والاهتمام، ويمكن أن يؤدي بدوره إلى تعزيز ارتباطهم العاطفي بعلامتك التجارية بشكلٍ كبير، وخلق الولاء لديهم.

الاعتبارات الأخلاقية لاستخدام الذكاء الاصطناعي في التسويق

ينبغي استخدام روبوتات الدردشة القوية والمدعومة بالذكاء الاصطناعي في ظل وجود فهم مناسب للاعتبارات الأخلاقية المحتملة التي تنشأ عن استخدامها. حيث يثير استخدام البيانات الشخصية التي يتم جمعها عبر روبوتات الدردشة أحيانًا قضايا أخلاقية وقانونية. علاوة على ذلك، يجب عليكم أن تنظروا فيما إذا كانت روبوتات الدردشة الخاصة بكم تتفاعل مع مستخدمين يمثلون قاعدة عملائكم بأكملها أم لا. لأنه في حال لم يكن الأمر كذلك، قد تطور تحيزات وافتراضات تُحدث تمييزاً غير مقصود ضد بعض فئات المستخدمين أو قد تقدم تجربة دون المستوى.

لا تترددوا في سؤال مزودي تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي عن كيفية تعامل أنظمتهم مع مثل هذه الاعتبارات الأخلاقية وما إذا كان هناك ما تحتاجون للحذر منه عند استخدامها.

الخلاصة

يقدم الذكاء الاصطناعي إمكاناتٍ واعدة لروبوتات الدردشة من خلال الجمع بين كفاءة الأتمتة والرابط الحقيقي والمحادثة الطبيعية التي تميز التعامل مع موظفي الدعم البشريين، حيث يمكنها المساعدة في حل استعلامات عملائكم على الفور والترويج لمنتجاتكم وخدماتكم. كما تقوم بتحسين دقة استجابتها باستمرار والمساعدة في خلق رابط عاطفي بين علامتكم التجارية وعملائكم.

لمعرفة المزيد عما يمكن أن تقدمه روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لمساعدتكم ومساعدة شركتكم، لا تترددوا في التواصل مع يونيفونك اليوم.