أصبح تجار البيع بالتجزئة والمختصين في التجارة الالكترونية مطالبين بتطوير نظم متكاملة لتقديم تجربة عملاء أكثر راحة وتفاعلاً مع عملائهم ومرتكزة بشكل أساسي على تطوير شكل التواصل، إذ تغيرت الطريقة التي يتفاعل بها العملاء في السنوات الأخيرة ولم يعد التسويق التقليدي الذي يُركز على وعد العميل بالحصول على منتج وسعر جيد هو الضمان الحقيقي أو المحفز لتعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية.
- 80٪ من العملاء يرون أن تجربة العميل لا تقل أهمية عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة (Salesforce).
هناك العديد من المجالات التي يمكن لبائعي التجزئة الاستفادة منها لتعزيز الولاء عبر تطوير تجربة العملاء.
كن حيث يٌفضل عميلك
ساعدت التحولات السريعة والمفاجئة التي فرضتها جائحة كورونا، تطوراً متسارعاً بمعدل أكبر في واقع البيع بالتجزئة والتجارة الالكترونية، وذلك بعد أن سيطرت التعاملات الرقمية على الجزء الأكبر من حياتنا وممارساتنا اليومية، ما أسهم في رفع توقعات العملاء في حقهم بالحصول على تجربة سلسة ومتميزة عبر القنوات المتعددة، وبالتالي وضع ذلك الكثير من الضغط على تجار التجزئة مما جعل تطبيق منهجية القنوات المتعددة أمراً في غاية الأهمية لتلبية احتياجات العملاء.
يأتي ذلك في الوقت الذي يوجد فيه أكثر من 30 قناة رقمية يتواصل الناس من خلالها وكل شخص أصبح لديه القنوات المفضلة للتصفح والشراء ، فعلى سبيل المثال: التجارة باستخدام مواقع التواصل الاجتماعي حيث يستخدم الفيس بوك وانستجرام لجذب الانتباه والترويج قبل توجيه المشترين إلى الموقع الالكتروني أو إتمام عملية الشراء، حيث يتم الاعتماد على تطبيقات المراسلة الفورية مثل واتساب لإتمام عمليات الشراء باعتبارها أداة رقمية فعّالة لزيادة المبيعات. بينما تتطلع المتاجر التقليدية التي تقدم خدماتها للعملاء مباشرة إلى تطوير تجربة متكاملة لعملائها عبر إيجاد طرق أسهل للتنقل بين العالمين المادي والإلكتروني، ويرتكز ذلك على فهم الطرق المفضلة لدى العملاء وضمان انسيابية وتناسق العمليات وتقليل الاتصال المباشر بما يضمن توفير تجربة متكاملة تساعد على تقليل حاجة العميل للمساعدة المباشرة والاستفادة من الحلول التقنية في تقليل الزيارات التقليدية للمتاجر وزيادة المبيعات.
المستقبل للتفاعل
في الماضي، كان التواصل باتجاه واحد الصادر من الشركات تجاه عملائها فقط هو التوجه المعتمد لدى الشركات، بينما اليوم، يأتي التفاعل ثنائي الاتجاه المعتمد على قنوات المراسلة والمحادثة في الصدارة كأكثر الوسائل لزيادة التفاعل بين العلامات التجارية وعملائها، سواءً كان التواصل عبر الرسائل أو الصوت، وتعد أكثر قنوات المحادثة الأكثر شيوعًا:واتساب، فيس بوك ماسنجر، ويب شات، أليكسا أمازون.
عندما يشعر العميل بأن صوته مسموع ورأيه مقدر، فمن الأرجح أن يتذكر التجربة ويوصي بشراء منتجاتك ويعود لإنفاق المزيد من المال. لذا فإن عملاء هذا العصر لا يتقبلون مطلقاً أي تأخير في تلبية متطلباتهم ويتوقعون استجابة فورية عند التواصل. تمكّنك قنوات المحادثة من بدء حوار فعال وجذاب مع العملاء، ويسهم مساعد الدردشة الآلي Chatbots في الإجابة على الاستفسارات بسرعة وحل المشكلات وتوطيد العلاقة مع العملاء أثناء رحلة الشراء.
إضفاء الطابع الشخصي
تكمن صعوبة الحفاظ على ولاء العملاء أو جذب العملاء الجدد، في قدرة المؤسسات على تبني استراتيجية تواصل ترتكز على مراعاة التفضيلات الشخصية لكل فئة من العملاء عبر إعداد محادثات مخصصة تتناسب مع تفضيلاتهم الشخصية لشكل وطبيعة الرسالة التسويقية وكذلك قناة التواصل، وهو ما يشير إلى أهمية جمع البيانات وإدارتها وتحليلها قدر الإمكان لإثراء رحلة تجربة العملاء واستهداف الأشخاص بناءً على تفضيلاتهم، وتذكيرهم بعناصر سلة التسوق غير المكتملة، ومشاركة العروض الترويجية. فوفقًا لـ Monetate ، شهدت 93% من الشركات التي لديها استراتيجية تخصيص متقدمة نموًا في الإيرادات واحتفاظًا أعلى بالعملاء، فيما شهدت 84٪ من الشركات التي تعمل على تحسين تجربة العملاء زيادة في الإيرادات و 79٪ حققت وفراً في التكاليف.
في الختام ، فإن تجربة العملاء الإيجابية تعزز من ولاء العميل تجاه العلامة التجارية، وهنا نؤكد على أن الاتصال متعدد القنوات المدروس يتيح إجراء محادثات أكثر ذكاءً مع العملاء فهناك 74٪ من الأشخاص يرون أن إنشاء رحلة سلسة للعميل عبر قنوات المساعدة والخدمة الذاتية أمر مهم أو مهم جدًا. .. لذا فقد اتضح الآن لماذا أصبح لزاماً على الشركات التفكير في تطوير تجربة العملاء بشكل مستمر؟.
