تدعي جميع الشركات أنها تقدر ملاحظات الزبائن، ولكن الحقيقة هي أن العديد منهم لا يولون اهتماماً كافياً لما يقوله زبائنهم، وفي هذا خسارة لأنه يمكن لمقترحات الزبائن الجيدة أن تكون قيّمة جداً ولذا يجب أخذها على محمل الجد، فهي تمنحكم نظرة ثاقبة حول تجربة الزبائن لعلامتكم التجارية أو منتجاتكم أو خدماتكم ويمكنها أن تساعدكم على اتخاذ قرارات أفضل للاستثمارات والاستراتيجيات المستقبلية، كما تساعدكم أيضاً على صقل وتحسين عروضكم لتتلاءم مع احتياجات الزبائن، بالإضافة إلى تحسين رضا الزبائن وكسب ولائهم على المدى الطويل.
كيفية جمع الاقتراحات الجيدة من الزبائن
تُرسل العديد من الشركات نماذج استبيان الرأي عبر البريد الإلكتروني للحصول على اقتراحات الزبائن، حيث أنه من السهل نسبياً إنتاج وتوزيع هذه الاستبيانات التي يمكنها أن تستخلص بعض المقترحات المفيدة، ولكن من السهل أيضاً تجاهلها، فهي عادة أولى الرسائل التي يتم حذفها في صندوق الوارد المزدحم. وهناك بعض الشركات التي تعتمد بشكل كبير على تقييمات النجوم البسيطة ونماذج المقترحات المفتوحة لأنها تتطلب جهداً أقل من الزبائن لملئها، إلا أن فائدة هذه الأساليب محدودة عند الحاجة إلى استخلاص معلومات مفيدة وإجراء تغييرات وتحسينات بناءاً عليها، ويعود سبب ذلك إلى أنه غالباً ما يكون هناك القليل من التفكير في الاقتراحات المقدمة، ولذلك قد تكون الاقتراحات المحدودة مضللة عند اتخاذ أي قرارات مبنية عليها فقط. فما هي إذاً أفضل الطرق للحصول على اقتراحات صادقة وضمان أنكم تتخذون قرارات مستنيرة؟
روبوتات الدردشة
أثبتت روبوتات الدردشة أنها واحدة من أكثر الطرق فعالية للحصول على اقتراحات الزبائن وتحسين رضاهم. يمكنكم أتمتة تفاعل الزبائن عن طريق استخدام روبوت الدردشة، كما يمكنكم إرسال طلبات خاصة بالزبون بناءاً على تجربة الشراء الخاصة بهم، وجمع اقتراحات قيمة خلال دقائق، وقد أصبحت هذه العملية الآن أسهل للشركات حيث أصبح بإمكانها بناء روبوت الدردشة الخاص بها في دقائق ليتولى جزءاً كبيراً من المهمة.
الاتصال المباشر بالزبائن
يعد الاتصال المباشر بالزبائن طريقة ممتازة للحصول على اقتراحاتهم والتأكد من شعورهم بالأمان عند تقديمها. تسمح ميزة إخفاء الأرقام للزبائن بالبقاء مجهولين، بينما تسهل واجهة برمجة التطبيقات الصوتية على الشركات أتمتة استبيانات الرأي وجمع الاقتراحات. يمكنكم ايضاً استخدام هذه التقنية لإعلام الزبائن بنتائج استبيان الرأي الخاص بهم، بالإضافة إلى امكانية الدمج بسلاسة مع تطبيقات الهاتف المحمول أو غيرها من المنصات التي يستخدمها الزبائن.
ومع ذلك، يفضل معظم الناس أن يتحدث إليهم ممثل حقيقي للشركة، لذلك يبقى الاتصال المباشر أحد أفضل الطرق لجمع الاقتراحات، وإذا قمتم بتدريب فريق خدمة الزبائن الخاص بكم على فن الاستجواب الفعال، يمكنهم طلب المزيد من المعلومات التفصيلية وتقديم تجربة أفضل للزبائن مع الحصول على بعض الاقتراحات القيمة بالفعل.
تحدثوا مع الزبائن عبر قنواتهم المفضلة
يعتبر التحدث مع الزبائن عبر القنوات التي يستخدمونها كل يوم من الاساليب الجيدة للتواصل معهم، حيث أصبحت الرسائل النصية والواتساب طرق التواصل الاساسية بالنسبة للعديد من الأشخاص، لذلك من المنطقي استخدام هذه المنصات لسؤال الزبائن عن آرائهم حول منتجاتكم.
كما يمكن للشركات على سبيل المثال استخدام واجهة برمجة تطبيقات منصة واتساب للأعمال أو واجهة برمجة تطبيقات الرسائل النصية بشكل جزئي لأتمتة وتخصيص طلبات استبيان الرأي بعد القيام ببيع أي منتج للحصول على اقتراحات الزبائن، وبالطبع ستتمكنون من تحليل وقياس الاقتراحات لتبين الاتجاهات الواضحة.
الخاتمة
تذكروا أن معظم الزبائن يرغبون في مساعدة الشركات على التحسن، لأن ذلك يصب في مصلحتهم وفي سبيل تلبية احتياجاتهم، لكنهم أيضاً مشغولون بحياتهم الخاصة وقد يجدون صعوبة في إيجاد الوقت لتقديم مقترحات مفيدة، ولذلك من الضروري جداً اتباع أسلوب شخصي وصادق قدر الإمكان في طلب المقترحات.
من المهم للغاية أيضاً إدراك أن الزبائن لا يدينون لكم بأي اقتراحات، فهم قد أنجزوا الجزء الخاص بهم من الصفقة من خلال إعطائكم أموالهم، ولذلك فإن أي مقترحات يقدمونها تعتبر مكافأة كبيرة، وإن مضايقة الزبائن للحصول على اقتراحاتهم هي طريقة جيدة لفقدانهم.
كما أنه من المهم أن تتذكروا أن الاقتراحات مفيدة فقط عندما تعملون على الاستفادة منها. الكثير من الشركات يُغرى بجمع تقييمات الخمس نجوم والتعليقات الإيجابية فقط بغرض نشرها على مواقعها ورفع تقييمها الإجمالي، وعلى الرغم من فائدة هذه الإثباتات إلا أن التعليقات والاقتراحات القيمة فعلاً قد تكون أحياناً اكثرها قسوة عند القراءة، وعليه فإن المعالجة الفعالة للمقترحات والشكاوى هي التي من المرجح لها أن تقودكم إلى تحسين خدمة الزبائن لديكم على المدى الطويل.
عن طريق استخدام روبوتات الدردشة، والاتصال المباشر بالزبائن، والتواصل معهم عبر قنواتهم المفضلة، أنتم على الطريق الصحيح لجمع الاقتراحات التي يمكنها أن تساعدكم على تحسين أعمالكم.
