تحسين تجربة ركاب الباصات والحافلات من خلال قنوات المحادثة

في قطاع النقل اليوم الذي يتسم بالديناميكية ، يمتد مفهوم "رحلة العميل" إلى ما هو أبعد من التنقل الفعلي من نقطة إلى أخرى. بل أصبحت تجربةً أوسع بكثير تبدأ من اللحظة التي يفكر فيها الراكب بحجز رحلة وتستمر طوال رحلته الفعلية. وهو يتجاوز التعامل مع أي استفسارات بعد الرحلة ومحاولة الحصول على الحجز التالي، وهو أمر هام للغاية.

يمكن لأدوات الاتصال المبتكرة متعددة القنوات من يونيفونك أن تلعب دوراً حاسماً في كل مرحلة من التجربة من خلال تقديم طريقة مبسطة وفعالة لإدارة رحلة متكاملة للعميل . حيث تعمل هذه الأدوات على تعزيز الكفاءة التشغيلية لخدمات النقل كما يمكنها تحسين رضا العملاء بشكلٍ كبير من خلال توفير تجربة سلسة ومتكاملة.

من الأمثلة الرائعة للتأثير الذي يمكن أن تحدثه هذه الأدوات هي تجربة "رِكاب"، وهي أول شركة تقدم خدمات النقل التشاركي في العديد من المدن على مستوى المملكة العربية السعودية. فمن خلال استخدام روبوت دردشة لأتمتة عمليات الحجز والدعم، تمكنت الشركة من تقليل وقت الاستجابة من حوالي 30 دقيقة إلى دقيقة واحدة فقط، مما أدى إلى زيادة رضا العملاء وتحسين الكفاءة الداخلية. اقرأ المزيد عن تجربة شركة رِكاب من هنا.

رحلة العملاء مقابل رحلة الركاب

للوهلة الأولى، قد يبدو النقل بالباصات والحافلات مقتصراً على العملية البسيطة لنقل الركاب من مكان إلى آخر. لكن عادةً يكون لدى شركة الباصات والحافلات العديد من الخدمات والمهام المتداخلة التي تساهم معاً في النهاية في تقديم تجربة شاملة لعملائها. فيما يلي بعض الجوانب التي يجب وضعها في الاعتبار:

- البحث عن الرحلة
- مقارنة الاسعار
- الحجز
- الدفع الالكتروني
- تغييرات خط سير الرحلة
- معلومات السفر
- المعلومات والترفيه أثناء الرحلة
- معلومات الوجهة
- الشكاوى والاستفسارات
- جمع الآراء والمقترحات
- العروض الخاصة
- الحجز التالي

يلعب كل عنصر من هذه العناصر دوراً هاماً في تحديد جودة تجربة العميل الشاملة، والقليل جداً منها يحدث في يوم الرحلة نفسه.

تحدٍّ في تقديم خدمة موحدة 

من الشائع أن تنظر الشركات إلى هذه المهام المتنوعة على أنها عمليات فردية ومعزولة، وغالباً ما تقع ضمن اختصاص أقسام وفرق مختلفة، بدلاً من أن تكون خطواتٍ مرتبطة ببعضها في رحلة عميل موحدة وشاملة. يمكن أن يؤدي هذا النهج المجزأ إلى إيصال رسائل غير متناسقة، والافتقار لتدفق واضح للمعلومات، وفي النهاية شعور بالإحباط والاستخفاف واللامبالاة من وجهة نظر العميل. لذلك يعد تحديد هذه المهام والتعامل معها كجزء من رحلة موحدة أمراً أساسياً لضمان تقديم تجربة متسقة ومرضية للعملاء.

حلول  يونيفونك – تواصل سلس عبر قنوات متعددة

يمكن للتواصل متعدد القنوات عبر منصات مثل الواتساب و الرسائل النصية القصيرة ومحادثات الويب وقنوات المراسلة الفورية باستخدام أداة روبوت دردشة مدمجة توفرها يونيفونك للتعامل بشكلٍ مباشر مع مثل هذا التحدي. نقدم حلّا مبتكرًا يسد الفجوة بين التقنيات المتعددة والتفاعل البشري. حيث تم تصميم الأدوات لجمع البيانات واستخدامها من كل جوانب رحلة العميل، وعرضها عبر منصة تدعم المحادثة الطبيعية والبديهية، والتي يمكن الوصول إليها من منصة التواصل التي يفضلها العميل. يتيح هذا النهج للعملاء طرح الأسئلة بلغتهم اليومية، متجاوزًا الحاجة المرهقة في كثير من الأحيان للتنقل بين القوائم الطويلة وأقسام الأسئلة الشائعة. وهذا ما يجعله حلًا مبتكرًا يحقق التوازن بين التقنية والطابع الشخصي ليلبي الاحتياجات الأساسية للمسافرين العصريين خلال المراحل التالية لرحلتهم.

تجربة الحجز

من خلال حلول يونيفونك، يمكن للراغبين في السفر استخدام منصات متعددة للاستفسار مباشرة عن الجداول الزمنية للرحلات، والتحقق من الأسعار، ومعرفة كيف يمكن أن تؤثر التغييرات في المسارات أو أوقات المغادرة على التكاليف. كما يمكنهم الحصول على معلومات حول ظروف السفر وسياسات الإلغاء والتفاصيل الأخرى ذات الصلة، كل ذلك على شكل محادثة أو باستخدام نظام قائمة مبسط. مثل هذا المستوى من التفاعل الطبيعي يجعل عملية الحجز أكثر سرعة وسهولة في الاستخدام، ويقدم تجربة موحدة للعميل بغض النظر عن منصة الاتصال التي يفضلها.

الدفع وإصدار التذاكر بسرعة وأمان

بمجرد أن يختار الراكب خط سير الرحلة، تكون الخطوة التالية توفير عملية دفع سهلة وسريعة وآمنة لرحلته. من خلال عملية التحقق الآمنة من هوية المستخدم عبر كلمات المرور لمرة واحدة (OTPs) التي يصدرها حل المصادقة من يونيفونك، يمكن للمستخدمين الشعور بالأمان بمعرفة أن عمليات الدفع التي يقومون بها آمنة تماماً. وبمجرد اكتمال المعاملة، يمكن إصدار التذاكر الإلكترونية عبر نفس المنصة، مما يزيد من راحة الراكب ويجنبه استخدام التذاكر الورقية البطيئة، ويجعل العملية برمتها أكثر كفاءة.

المساعدة قبل وأثناء الرحلة

مع اقتراب موعد الرحلة، تستمر أدوات يونيفونك في تقديم دعم لا غنى عنه. حيث يمكن للعملاء بسهولة إجراء تغييرات أو الحصول على معلومات بمجرد طرح سؤال مباشرة عبر الواتساب أو لروبوت دردشة على دردشة الويب أو حتى وسائل التواصل الاجتماعي. بالنسبة للشركة، يفتح ذلك فرص للإشراك الاستباقي للعملاء، مثل إرسال تنبيهات وتحديث الجداول الزمنية للرحلات وعرض خدمات إضافية مثل ترقية المقاعد أو الطلب المسبق للطعام. وخلال الرحلة، يمكن إرسال رسائل لحظية حول أي تأخير محتمل ومعلومات حول السلامة وتفاصيل المرافق المتوفرة على المركبة مباشرة إلى جهاز الراكب، مما يقلل بشكلٍ كبير من عبء العمل على طاقم عمل المركبة ويعزز تجربة العملاء.

استمرار التفاعل مع العملاء وجمع الملاحظات بعد الرحلة

لا ينتهي التفاعل مع العميل بمجرد انتهاء الرحلة. بل يمكن لأدوات يونيفونك أن تساعد في أتمتة شكر الركاب، وإجراء استبيانات الرضا عن الخدمات، والتعامل مع الشكاوى والاستفسارات. ويسمح هذا النهج المتكامل بتوظيف مزيج من الردود الآلية على الأسئلة الشائعة وتحويلها بشكلٍ سلس إلى موظفي الدعم البشريين للتعامل مع المسائل الأكثر تعقيداً. والذي يضمن شعور العملاء بالإنصات والتقدير، حتى بعد انتهاء رحلتهم.

زيادة الولاء والمبيعات 

وأخيراً، تلعب مجموعة حلول يونيفونك دوراً هاماً في تعزيز ولاء العملاء للشركة واختيار خدمتهم للرحلات المستقبلية. سواءً كان ذلك من خلال برنامج ولاء، أو العروض الترويجية الخاصة خارج أوقات الذروة، أو استخدام البيانات لتوقع فترات الطلب المرتفع وتشجيع الحجوزات المبكرة، فإن النظام يسهل استمرار إشراك وتفاعل العملاء. يؤدي دمج أنظمة وبيانات إدارة علاقات العملاء الداخلية مع تطبيق الواتساب والرسائل النصية القصيرة أو منصات المراسلة الأخرى إلى تسهيل تحقيق أهداف الشركة والحفاظ على ميزة تنافسية.

تبسيط رحلة العميل

خلال كل مرحلة من هذه المراحل، يتفاعل العميل من خلال نقطة اتصال واحدة مريحة: جهازهم المفضل. يلغي هذا النهج الموحد الحاجة إلى عمليات تسجيل الدخول المتعددة، وعمليات البحث المطولة في البريد الإلكتروني، والتعامل مع منصات مختلفة، وبالتالي يوفر رحلة مبسطة وفعالة ومرضية للعملاء من بدايتها إلى نهايتها.

لمعرفة المزيد عما يمكن أن تقدمه يونيفونك لمساعدة شركتكم على التواصل بكفاءة أكبر مع العملاء الحاليين والمحتملين من أجل تحسين تجربة تنقلهم، تواصل معنا اليوم.